廣州市和一信息科技有限公司

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解決方案   SOLUTION

      行業背景 

        制造業是國民經濟最重要的支柱產業。在工業化國家,約有四分之一的人口從事制造業,約70%~80%的物質財富來自制造業。制造業是我國國民經濟的核心和工業化的原動力,我國制造業工業總產值約占全國GDP的42.5%。       

        伴隨中國加入WTO和經濟全球化,中國正在成為世界制造業的中心。中國的制造業企業面臨更加激烈的國際國內市場競爭,如何迅速提高企業的核心競爭力,很重要的一點,就是加快企業的信息化進程。   當前大多數制造業企業已經開始使用ERP系統。CRM實施正逐步成為企業提升核心競爭力的重要手段。   

     背景系統建設目標      

       ü 360度全方位的完整客戶檔案,詳細記載客戶生命周期內企業和客戶發生的大小事 項,形成企業的客戶資源寶庫。 

       ü 提供多樣化的市場營銷手段,加快市場營銷部門與銷售部門的信息共享速度,提 升市場化營銷能力。

       ü 以客戶為中心,集中體現與之相對應的交往接觸、報價信息、銷售訂單、訂單跟 蹤情況、標書設計情況、收款情況、服務記錄、等全方位信息。 

       ü 提高工作人員工作效率,引入自動化工作機制,減少重復手工勞動以及避免由于 人工疏忽所帶來的利益損失。 

       ü 提升服務質量,增強一對一客戶服務能力,做到售后服務管理標準化,流程化。 提高客戶滿意度及再購買欲望。 

       ü 提供全方位的數據分析工具,分析通過360度完整客戶數據的采集,形成客戶完 整數據庫后,就可對客戶各種情況進行實時分析,如客戶價值貢獻、銷售趨勢、銷售產品分析等分析報表,方便快速做出決策。

        背景客戶管理

      ü 基本信息模塊主要針對客戶、聯系人等基礎資料信息(如:電話、地址、類型等 等)記錄和保存,包括客戶管理、組管理和聯系人管理、渠道管理、供應商管理、競爭對手管理、競爭對手產品管理。 

       ü 能夠方便查詢到每個具體客戶的完整記錄信息。

      產品管理 

        ü 根據產品大小分類,詳細區分每個產品的歸類信息,每個產品記錄可關聯多個附 件文檔,粘貼圖片顯示等。 

        ü 銷售價格的設定,銷售員能夠及時了解價格信息。支持多種價格管理策略,企業 可根據客戶類別、渠道級別、購買數量、付款周期不同而設定不同的折扣率或價格。同時系統還可以進行季節性促銷價格的管理。幫助企業合理運用價格手段提升市場競爭力。 接觸中心 

        ü 通過活動管理,來安排自己的每日行動和對客戶的銷售行為。操作人員對大事、 要事事前備忘,合理分配時間資源。主管人員通過詳細了解部下的日程安排。 

        ü 當員工離開或工作內容調整,可以將項目移交給別的員工,通過接觸日志了解客戶詳細情況, 迅速上手,繼續跟蹤此業務。上級領導可以及時督查業務的進展情況。

       ü 當活動計劃結束后,可以快捷的轉換成為活動歷史來幫助記錄和客戶發生的交往。  銷售管理 

       ü 通過機會線索管理,實現對未達成的銷售的記錄,保證機會不錯失,同時也可以 根據機會的概率和發生金額大小來合理安排跟蹤機會的優先級別。 

        ü 銷售漏斗分析,了解每個階段的機會信息,發現問題及時調整。 

        ü 單個機會可以關聯多次報價歷史,報價可直接生成報價單。報價單將自動判斷相 應人員的折扣權限,弱低于指定人員則扣,則自動啟動審核流程進行審核。 

        ü 針對每個機會也可以關聯上相關的競爭對手機競爭產品、價格信息。日后可進行 對手成功率、市場占有率等方面分析。 

        ü 當機會成功后,轉化成合同,可以直接從機會中結束得來,避免重復輸入合同內 容的繁瑣操作。訂單合同可進行指定審核流程的流轉審核工作。 

        ü 系統提供全面的合同查詢統計,支持根據時間、金額、產品、客戶、業務員、摘 要等條件進行查詢統計,幫助企業方便快捷的管理合同。領導可以及時了解和掌握銷售部門的銷售進展。

      市場管理

        ü 對競爭對手信息進行全面記錄和分析,包括競爭對手基本信息、競爭優劣勢、競 爭訂單分析、競爭產品分析、丟單原因分析,跟蹤銷售項目的競爭進展情況,及時分析丟單的各種原因,幫助找到癥結,調整營銷策略。 

        ü 市場活動記錄相關費用,全程掌握活動進展等信息,同時可關聯多個模塊記錄(如 訂單,機會,客戶等),用于日后各種市場活動投入產出分析數據來源依據。 

        ü 提供郵件、短信、傳真、電話、信函等多種方式的營銷工具  服務管理  ü 記錄所有的客戶服務活動,可鏈接歷史任務。如:客戶投訴,可以記錄客戶投訴 的情況(包括客戶名稱、投訴分類、投訴內容、問題產品等),然后將此投訴轉交責任部門/人員處理,有關人員記錄受理情況。客戶支持,記錄客戶的問題以及解答情況。 

        ü 服務任務的派工,形成任務內部的流轉,并且隨時了解任務進展。 

        ü 記錄客戶服務請求的內容、進展階段、客戶響應程度、負責人等,完成服務請求 記錄可直接生成服務單。 

        ü 服務合同、服務收費、服務回訪記錄等客戶服務方面的各項其他信息。  ü 服務人員可在相關項中方便查閱客戶相關信息,如:訂單情況、所購買產品信息、 以前服務信息等。 分析報表  ü 提供多種報表模版,包括客戶信息列表、活動歷史列表、機會列表、各類銷售列 表、信封標簽打印列表、出庫單等表格,同時提供了自定義設計報表的工具 

        ü 分析模塊中可以了解到機會的漏斗分析、各階段時間內的銷售機會分析、客戶的 各項參數分布分析、業務員的銷售機會情況分析,分析報表均可按照實際需求進行自定義設計。分析舉例:      銷售分析:銷售狀況、銷售過程、銷售構成、丟單分析     服務分析:客戶滿意度分析、客戶投訴率分析  客戶分析:客戶分布、客戶價值排行、統計久不聯系的客戶 

       ü 銷售員通過分析,來了解自己的銷售進程和自身的銷售活動
       ü 上級領導可以通過分析,來清楚了解到客戶的各種信息,便于作出決策判斷 。

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